威爾許答客問╱公司變革 別忘邀創辦人參與
 
印度喀拉拉邦的無名氏問：我父親即將退休，哥哥和我很快會接手領導家族企業。公司整體績效還不錯，但你能否提供任何建議，教我們如何在各部門推動變革，使它獲得更多現代管理方法的益處？我們不想破壞我們特殊的文化。

答：你面臨的問題可說是普遍現象。不論掌管小型合夥事業或者大型上市公司，幾乎所有新任領導人都必須摸索變革之道，改變企業缺乏效能的地方，但不致破壞有效能的部分。

所以我們給你的答案也可以放諸四海而皆準。領導者推動變革，必須以競爭的觀點清楚解釋為什麼要改變，生動描繪公司改變後的發展前景，鉅細靡遺地向受影響的員工敘述計畫的優點，然後不斷談論推動變革的必要性，直到獲得廣泛認同並付諸實行。

沒有人說變革很容易，而且原因不難了解。

在你們這種家族企業，變革可能格外困難，原因就是你所謂的「特殊文化」。家族企業和大型公司確實有文化差異，這是為什麼家族企業能吸引很多人。

不管規模大小，家族企業的氣氛較為親切；大家為一個真實的人或這個人的傳承工作，而不是為素昧平生的股東擁有的組織賣命。

家族企業的環境通常也比較寬容，通常會考慮員工個人問題而體諒其績效不彰，表現差的人可獲得第二或第三次機會。其結果是，這種文化通常有根深柢固的自尊心、安全感和延續性，並且使領導人推動變革變得格外棘手。

但這還只說到一半的問題。另一半困難來自你父親。

大部分家族企業以創辦人為中心。他的價值觀為公司定調，他說的話像聖經。大家相信他有與生俱來的才能。畢竟是靠他的智慧，還有他的血淚和汗水，公司才有今日的規模。

所以取代創辦人並希望推動變革的新領導人，不管是培訓已久的接班人或是新挖角的外人，都必須了解一件事：推動變革不能只專注在下面的員工，還必須顧到眾望所歸的上面。

你父親很可能已經告訴你，他支持你求變的計畫。事實上，在最成功的家族企業裡，創辦人都要靠後輩推動他們自己無法構想的現代化。

但根據我們的經驗，退休的領導人通常會對接班人提議的新方向心生猶豫，而且就像所有家庭一樣，每個成員都心知肚明。

你能怎麼辦？

通常我們建議推動變革要行動迅速，不要太在乎感受。我們的解釋是，變革需要的時間總是比預期久，而且不可能得到所有人支持，所以領導人必須抗拒延後實施的衝動。但你的狀況是例外。家族企業的新領袖不論來自內舉或外聘，如果想把創辦人拉進來，必須容許有一段「緩步建設」期。

在這段期間，務必讓你父親了解你尊敬他白手起家所做的一切，也要讓他明白你的改革方案在財務、組織、甚至文化層面的優點。

最後，可能也是最重要的，要為他找到參與改革過程的方法，而不只是袖手旁觀。最能說服員工接受變革並投入其中的方法，莫過於創辦人的參與了。

家族企業的接班通常就像家族交棒一樣按步就班、一切都在預料中！但如果你能很通情達理地處理這段時期，你將有機會成就大業－使家族企業在下一代有更好的發展。

【2009/05/25 經濟日報】
 
（尼莫短評：家族企業在華人社會的比重與影響力比外商公司來得更甚，本篇文章可用作於觀察企業接班的處理是否得當，進而評估企業的價值在接班之後能否延續。惟困難點在於透明度，絕大多數的上市家族企業，在平時的資訊揭露就已很不足了，要再找到諸如接班安排等茶壺裡的秘密，就更不困難了。這有好也有壞，對有心深入研究了解的價值投資人，總有挖掘出必要資訊的管道或能力，進而賺別人賺不來或是不敢賺的錢。）

威爾許答客問╱企業不賺錢 回饋社會…很難
 
保加利亞聖丹斯基（Sandanski）的馬諾羅夫問：你認為在當前競爭激烈的艱困時期，社會責任對企業而言是奢侈，或是不應推卸的責任？

答：不論景氣好壞，企業都須承擔社會責任，這是大家認定的事實，但眼前嚴峻的經濟情勢凸顯出經營績效是企業當務之急，或許有些人不認同這種說法，但這是改變不了的事實。成功的企業創造就業、納稅給政府，且有助於提振整體經濟。換句話說，成功企業使企業社會責任成為可能，因此企業現在應以獲利為優先，有賺錢的公司才有餘力貢獻社會。

在你急著寫信痛批我們殘酷的資本主義作風前，請明白我們不是建議企業暫時拋開慈善事業和其他善行直到經濟撥雲見日。我們想說的是，企業社會責任必須順應經濟情勢的變化。企業社會責任從來不是奢侈，但領導人必須對自己和員工澄清它在企業優先要務的順序。

企業可透過三種方式發揮社會責任。一是捐贈金錢、物資及服務給學校、遊民收容所和醫院等機構；二是鼓勵員工投入社區服務，如輔導學生或擔任義工；第三，企業可依照企業社會責任標準擬訂產品與服務策略，例如重視綠色計畫或在生產過程中把環保因素納入考量。

當然，在榮景時，許多企業至少會履行前兩項社會責任，而且有不少企業是三項都付諸實行。我要再次強調，企業原本就該善盡社會責任，這不僅是在做對的事，也有利於企業招募新兵、留住人才和提振員工整體士氣。

但遭遇利潤縮水和消費者撙節支出而被迫大舉裁員的企業，現在該如何看待這三項社會責任？

首先可能必須減少捐贈錢和物資。在艱困時期，現金流量是企業存活的關鍵。此外，在企業裁員時，實在難以向沒被裁撤的員工解釋捐錢是多有意義的善舉。經營者得決定如何分配縮水的捐款，可把錢均分給多個團體，每個團體只分到一些，或把錢捐給少數幾個慈善機關，讓受贈者收到較大筆捐款。這兩種分法都不錯，但我們偏好後者，因為大筆捐款通常較有力。

企業應繼續鼓勵員工參與社區活動，可能的話提供車馬費等津貼作為獎勵。但要是員工不想繼續從事社區服務，經營者也應該體諒，員工在擔心飯碗不保時全心投入工作是人之常情。

把社會責任當成營運策略的企業也得當心。當汽油每加侖售價4美元時，豐田油電混合動力車Prius很好賣；當汽油跌到每加侖2美元，環保車的吸引力將銳減；多數消費者對工作有安全感時，你可以預期他們願意付較高的價格購買環保產品；但當消費者帳戶裡的存款所剩無幾，高價產品就容易滯銷。

我們認為，現在企業負擔得起社會責任策略的門檻比以往都高，消費者愈來愈無法（或不願意）付更多錢購買對得起良心的產品。

現在，你也得讓消費者對得起自己的荷包。這並不表示社會責任產品的時代結束，而是銷售這類產品的企業得承受更大的成本壓力，忽略這項事實的經營者就是忽視來勢洶洶的競爭。

我們不是反對企業社會責任。即使在不確定的年代，企業也應善盡社會責任，但企業也需面對現實，也就是你必須先賺錢才有能力回饋社會。

【2009/06/01 經濟日報】
 
（尼莫短評：對＂企業社會責任＂這幾個字從來沒有不切實際的期待。我覺得與其要求企業在本業之外多做別的捐獻或是社會服務等，不如要求企業誠實納稅以及善待員工（不用什麼＂責任制＂的大帽子壓榨員工無薪加班，不亂搞什麼無薪假），／供應商（大企業不應該對供應商要求過長的賒帳天期，如鴻Ｘ的六個月七個月應付帳款）／股東／以及客戶。最基本的職能都沒做到做好，還把資源投注在啥＂社會責任＂，與其說是公益，我到覺得比較接近企業主花錢消災減少良心不安的心態。）

威爾許答客問╱經理人 要忍受怪胎、傾聽雜音
 
最近有許多人開始討論，我們是不是已開始看到「綠芽」─經濟復甦的萌芽跡象─從不景氣的瓦礫中冒出。

有可能，而如果是真的，這確實會令人稍微安心些，但還不到慶祝的程度。但我們最近也注意到另一種「綠芽」。我們認為有若干跡象顯示，從歐巴馬宣誓就職、民主黨掌控國會後就勢不可擋的一黨獨大局面，可能開始被更健康的兩黨談判取代。

我們的證據？第一，前副總統錢尼對國家安全議題的批評受到媒體的廣大關注（雖然他本人沒有引起絲毫關注）。第二，加州選民壓倒性地否決了另一輪的加稅和支出法案。當然，兩起事件稱不上趨勢，但如果它們真的成為趨勢，對國家是一件好事。

理由：大家都知道，想法會隨著積極的檢驗、懷疑者的攻擊，和從不同角度探測而進步。每個部門的每個人，包括政府和企業，都有過類似的經驗：在開會時，解決方案不只因為討論而改進，提出異議也能刺激進步。大家都看過成果超越預期的計畫，只因為執行中有反對者插嘴說：「等一等，我們就只能做到這樣子嗎？」

近代美國政治史支持我們的觀點。卡特在1976年至1980年災難不斷的總統任期，經歷高失業、高通膨，和造成國家完全脫序的經濟政策，原因出在有一個一味附和的國會多數政黨。雷根能夠扭轉頹勢，不只因為執行共和黨政策，也因為與活躍的民主黨反對勢力聯手規劃出新方案。

同樣的，柯林頓在1992年到1994年頭兩年任期的政績比不上後六年，當時金瑞奇帶領共和黨強烈抵制民主黨的立法議程。無疑的，那段持續繁榮的年代跟華盛頓深入而激烈的辯論風氣有關。

最後，你只要看小布希統治下的前六年，就能明白一黨統治的缺點。我們的政府領導人拋棄所有財政原則，像酒鬼上烈酒賣場那樣縱情揮霍，把我們帶進戰爭的泥淖。

但我們的重點不是批評任何特定總統，而是強調缺乏異議的領導帶來的不利後果。雷根和柯林頓稱得上過去40年來最有效的政府，而且毫無疑問的，兩任政府都獲益於忠誠反對黨引發的辯論。這就是我們上周看到錢尼的評論與總統的發言一起出現在許多報紙頭版時，深感振奮的原因。不同的意見無疑會強化對談，甚至引導出更有效、更中間的結果。

加州最近的投票也讓我們看到希望。在州政府多年來施行未加節制的財務政策後，大家終於開始說「夠了」。事實上，二比一的票數差距顯示，加州居民已發出怒吼，要大家聽到他們的呼聲。

經理人能從中學到什麼教訓？創造包容的文化以鼓勵真正的辯論。事實是，壓制組織中的「雜音」對領導人是很大的誘惑。反覆討論會拖延事情。反對者常提出惱人的方案。誰沒碰過吹毛求疵、讓所有人都忍受不了的討厭鬼？

但經理人不該只聽應聲蟲的話。不論你是帶領團隊或整個組織，要求你自己獎勵最好的想法，不管由誰提出。證明身份地位比不上辯論的聲音重要。把勇敢提出不受歡迎意見的人當作英雄。忍受那些怪胎；事實上，要強迫自己聽他們的意見，他們對現狀的不滿往往出自熱情和對公司的關心。

我們以兩起事件可能代表美國兩黨辯論跨出一小步，作為這篇專欄的開頭。但即使我們錯了─我們希望不是─我們的看法仍然一樣：當想法得到應有的重視時，企業就能蒙受其利。拒絕想法只會增加日後付出的代價。

【2009/06/08 經濟日報】
 

威爾許答客問╱愛上Twitter的一百個理由
 
在社交場合中總有人話中帶刺地問：「為什麼浪費時間做這種無聊事？」這時候你知道大概你在做的事有點奇怪，至少是有點新奇。最近我們夫妻倆都熱衷使用Twitter，這讓不少親朋好友驚訝，其實連我們自己也很意外。

這幾個月下來，我們真的愈來愈愛用Twitter。這不是說我們認為它像一些死忠支持者宣稱的能改變世界，但我們當然了解它深具商業潛力。如果Twitter果真以現在的速度發展，很可能變成極有價值的品牌建立工具，也可用來鎖定微型客戶群。此外，它也可能成為經理人和其他員工溝通的新工具。

但這不足以解釋為什麼我們可以一天用三、四次Twitter。我們用它是因為根本停不下來。

為什麼？理由並不是我們一開始想的那樣。事實上，蘇西開始用Twitter是為了行銷。她要出一本書，知道這件事的人都一直慫恿她：「社群媒體就是事件的焦點。」

事實證明，這是個絕佳的建議。Twitter容易上手、不拘形式和普及的特性，幫蘇西訪問到不少很棒的對象，召集許多讀者出席簽書會，散布數十則書評，並把人潮帶到這本書的網站；最棒的是，為讀者創造一個溫暖且相互鼓勵的社群。在@suzywelch上，蘇西開始把這群人稱為她的「推友」（Twitter friend, twiffer），是因為今年感恩節時她在Twitter上寫：「家人剛告訴我，我今年不用做馬鈴薯泥了。什麼意思？我放太多奶油嗎？」許多人給她同情的回應。

到最後，@suzywelch推行Twitter不遺餘力，狂熱到@jack–welch（威爾許）決定也跟著「下海」，只是不忘警告：「我可是不懂這玩意兒。」

但不到24小時，他也學會了。每次他在Twitter發表對紅襪隊或塞爾蒂克隊的看法時，總會有數十個球迷回應。政治和商業的話題也一樣，從美國總統歐巴馬的經濟政策到克萊斯勒與通用汽車的破產案，大家你來我往，進行數十場精彩的小辯論。

Twitter能讓你參與世界上最大型的雞尾酒會，加入多元而非常文明的討論。有時你聽到的或自己說的內容可能有點無聊，但大多數時候這些討論能帶給你啟發和收穫，或者刺激你思考平時想不到的問題。

至少對我們而言，Twitter最棒的是能助我們測試與改善一些想法。例如幾周前@jack–welch在Twitter上寫，有兩件事可能會成為美國新兩黨妥協的「綠芽」。就算只用了140個英文單字，還是能得到相當有創見的回應，對我們撰寫專欄時當然大有助益。

同樣地，當@suzywelch在準備訪問理財大師歐曼（Suze Orman）時，也到Twitter的世界中尋求靈感。有一則回應說：「我愛歐曼，但我不確定她是否站在我的角度思考。」

不過，儘管Twitter是很好用的工具，大部份老闆都不願讓員工花太多時間玩這種「新玩具」，就像寫這篇專欄時，我們花的時間比預期多出一倍，因為我們得不時檢查在Twitter上的回應。我們拋出的問題是：Twitter有什麼好玩？

就像一般Twitter上的反應，答案總是來的又急又快。有人說他們用Twitter是因為「它很有趣」、「在這疏離的世界能感到自己並不孤單」，還有「和大家溝通」。

這些當然都是很好的理由，但下述這則回應最能引起我的共鳴：「我試著解釋上Twitter的理由，但我能給的最好解釋是：親自用看看就知道。」這正是我們的親身體驗。這篇文章好像才開始談就要結束了，但我們想以後還有很多機會再談。

【2009/06/15 經濟日報】

威爾許答客問╱尊重員工 企業致勝要訣
 
我們常常收到的一系列問題都在提醒我們，即便在艱難時期，有些事情也不會改變。或者說，這些事情永遠不會變。

就舉以下這些例子來說吧，這是讀者上周寄來的問題：

來自斯里蘭卡的可倫坡：「員工有權探詢主管的重大決策嗎？尤其是對員工本身不利的決定？像是升職、調職與降職。」

來自紐約：「怎樣保住人才，願意持續作你自己不想作的無聊工作？」

還有來自印度蘇拉市的問題：「如果有上司顯然職位不保了，你對他底下的員工有何建議？」

略掉細節，上面的問題全都能用一個基本的商業道德準則來回答：不管你是商場老將或菜鳥員工，不管做什麼事，都該尊重人的尊嚴。

這個聽起來也許有些含糊，但你已聽到我們的重點。商人每天都要面對兩難，作困難的抉擇。你可以憑膽識直覺解決問題，可以坐著祈禱，也可以耍點政治手腕保護你自己。或者你更可以根據一條亙古不變的原則來做事：聽取所有員工的意見，尊重每一個人。

不，我們不是在軟化立場，我們一直都在重申同樣的看法。這樣作不只道德正確，也一定會增進公司的競爭力：這是雙贏的作法。

我們現在來看斯里蘭卡讀者的提問：經理該不該向大家解釋員工的去留？當然應該。雖然主管必須小心避免污名化任何人，解釋小明為什麼要離職，或者調小英到香港辦公室，可以是絕佳的機會教育。你可以說：「小明是個好人，我們也祝他一帆風順，但是他沒有表現出這個公司各部門所共享的關鍵價值。」或者你也可以說：「小英被調走是因為她是個人才，而在這個公司，要往上爬需要國際歷練。」

到頭來，這些解釋能讓員工掌握決定自身命運的工具。他們能知道哪些行為是公司獎勵的，哪些不是，不必瞎猜。這些訊息可以讓他們調整自己，提前好幾年預作計畫。這讓他們掌握力量。

對於紐約讀者問要怎樣管理作無聊工作的員工，一樣：一旦你開始從尊重人的角度來想，答案就很清楚。作為一個領導者，你的職責就是幫工作帶來活力與意義，不管這些工作多麼平凡。所以你該慶祝每項成就與里程碑，獎勵表現傑出的員工。要廣為宣傳這項改變有個辦法：定期舉行腦力激盪。一旦有人提出改善的辦法，給他英雄的榮譽。

聽來很難嗎？的確很難。但是要當個領導者就該能激勵你的團隊，讓每個人都以自己的工作為榮。

然後，對於印度讀者的來函，這是個關於「活死人老闆」的問題，在不景氣的當頭隨處可見，因為每家公司都在想辦法節省成本。有時要某些主管走路是清理辦公室的必要之舉，但很多時候，被請走的是好人，只是表現不夠優異。

在這種情況，避開職位不保的主管是人之常情。也許是不想跟要離職的人扯上關係，或者只是狀況太難堪不知道要說什麼。所以員工也許會保持低調，或者會為了預作準備，開始去逢迎這個主管的上級。

別這樣作。你該和要離職的主管開始對話，講話時眼睛要看著人家。不要試圖在電子郵件裡避談這個狀況。你展現的同理心可以幫助團隊維持軌道，而且幾年過後，大家會記得你的善意，作為你人格的佐證。

我們並非只是在呼籲大家要保持親切，有人也許會懷疑這是在討論贏的策略嗎？但是讓每個人有機會表達意見，並受到尊重，就能幫助企業致勝。當你遇上任何與同僚有關的問題，這兩個原則是一切解答的根本。

【2009/06/22 經濟日報】
 
（尼莫短評：嗯，尊重人的尊嚴。從這點出發，來觀察前段時間在裁員減薪無薪假等處理有上報的一些公司，就可以得知哪些公司在人力資源方面有長遠的規劃佈局以及競爭力。但這也只是費雪十五要點之一的構成要素之一，還要結合企業短中長期人力資源成本／投資和損益數字間的關係來分析。比方說短期裁員（或是無薪假）多且兇的公司，會省下一定的薪資成本，短期淨利會比站在員工角度儘量維持員工薪水福利的公司來得好；但長期呢？企業喪失的員工向心力以及造成的負面社會觀感會造成長期而言吸引不到第一流的人才，之後就是走下波然後滅亡。）

威爾許答客問╱畢業生 別呆坐電腦前 
 
最近我們有幸向畢業生致賀詞前，得到一些忠告，要我們別說哪些話。第一，別說「未選擇的路」之類的老生常談；也別暢談「綜效」、「典範」這種術語。最重要的是，別對畢業生說他們是人中龍鳳，未來屬於他們，或談你年輕時情勢多惡劣，他們只會大笑，不然就是喃喃埋怨。

別人勸我們別只是承認經濟很糟，要說學生想聽的話，就是告訴他們成功之道。

噢，就是這樣嗎？

三年前，我們寫了一篇探討這個主題的專欄，篇名叫「親愛的畢業生」。我們說：「出人頭地之道是超額付出，超越公司對你的期待，讓公司喜出望外。」

我們堅決相信上述建議現在仍然正確，但當前環境促使我們為超額付出的信條，另外加了四個註解，以便強化這種信念，也希望提振你的信心，面對動盪不安的前途。

畢業生很可能不很喜歡這四點，就像你們不喜歡當前的經濟環境一樣。看看第一個註解吧，我們建議你離開電腦。

噢，我們不是原始人，我們像所有科技客一樣，深愛神奇的網路，我們以黑莓機為生，連談話、吃飯和看球賽時，都要輕輕敲著機子；我們喜愛推特（Twitter）、在Facebook上跟子女接觸。坦白說，要談科技，我們資格十足。

但我們不是想升級的人，以前我們是這樣時，我們兩個都確實了解一件事，就是關係很重要。實質關係或許可以靠電子維持，建立關係卻不能靠電子。因此下次你打算發電子郵件給同事時，請按刪除鍵，再坐進電梯或走出門外，跟對方談話，認識對方，也讓對方認識你。如果你考慮每周在家工作兩、三天，因為「這樣很輕鬆」或是「這樣其實沒有什麼差別」，請你拍醒自己─你這樣不切實際，如果你希望有朝一日領導別人，你絕對必須「到公司去」。

我們的第二個建議聽起來很可能像第一個一樣老掉牙，但我們寧可認為這個建議歷久彌新：如果你希望盡情歡唱，你必須流血流汗。

好吧，我們借用了披頭四樂團鼓手林哥史塔的話。但對現在的畢業生來說，這首歌說的好，「你知道這樣來之不易」─今後更是如此。如果你是新進員工，希望在工作和生活之間求得平衡，我們強烈建議你壓下這種想法，就是壓到你靠著長期優異績效，贏得若干名聲後。在美國失業率超過9%的美麗新世界裡，彈性是必須努力才能賺到的報酬，不是應有的權利。

我們的第三個建議是博愛。

不錯，我們說的很嚴肅。我們全都活在批評和毒舌橫行的文化中，容易把比較不成功的人視為輸家，容易落入辦公室政治陷阱，依附派系，希望其中有內升管道。

多麼不聰明。你在職場上碰到的大部分人，不論階級或頭銜，都知道一些你不知道的事情。不管別人地位如何，很多人都可以用某種方式，當你的良師。因此請拋掉譏嘲，傾聽屋裡每一個人的聲音，你會變得比較精明、比較謙虛。如果別人認為智慧和謙虛是你的兩大優點，不管美國經濟怎麼變化，你都會變成贏家。

我們對2009年畢業生的最後一個建議是：請不要再說抱歉，這個建議是特別說給財經科系畢業生聽的。雖然最近有關資本市場的噪音盈耳，絕大多數企業還是聘請善良、正直的員工，做善良、正直的事情。不必羞慚，你們即將踏入高貴的行業，企業是進步、創造就業、機會和希望的動力，你們會成為這個天地的一份子，光是這一點就值得慶祝。

而且我們的確建議你們慶祝、慶祝，你們是人中龍鳳，未來的確是屬於你們，你們只需要超額付出─然後就會…

【2009/06/29 經濟日報】
 
（尼莫短評：離開電腦、超額付出、OPEN MIND、自敬自重。不只對畢業生適用…）

以上